Servicelevel festlegen: Reaktionszeiten und Verfügbarkeit

Servicelevel richtig definieren

Unrealistische Reaktionszeiten führen zu Vertragsstrafen und Stress im Team. Doch was sind angemessene Servicelevel für Wartungsverträge? Dieser Beitrag zeigt, wie Sie realistische SLA-Zeiten definieren, Verfügbarkeit messen und Eskalationspfade festlegen.

Zielgruppe: Serviceleiter, Projektmanager und Geschäftsführer in Wartungsunternehmen für Turbinen, Anlagen und Maschinen.

Inhaltsverzeichnis

1. Warum realistische Servicelevel wichtig sind
2. Die vier wichtigsten SLA-Kennzahlen
3. Checkliste: SLA-Zeiten richtig definieren
4. Häufige Fehler und wie Sie diese vermeiden

Warum realistische Servicelevel wichtig sind

Servicelevel-Vereinbarungen (SLA) sind das Herzstück jedes Wartungsvertrags. Sie definieren, wann Sie reagieren müssen und welche Verfügbarkeit Sie garantieren. Unrealistische SLA-Zeiten führen zu Vertragsstrafen, überforderten Teams und unzufriedenen Kunden.

Typische Probleme:

• Reaktionszeit von 2 Stunden 24/7 ist unrealistisch
• Verfügbarkeit von 99,9 Prozent ohne Ausnahmen
• Keine Eskalationspfade bei kritischen Störungen
• Messung und Nachweis der SLA-Zeiten unklar

Rechtlicher Rahmen:

Servicelevel-Vereinbarungen sind vertraglich frei gestaltbar. Unrealistische SLAs können jedoch als sittenwidrig unwirksam sein (§ 138 BGB). Wichtig ist, dass beide Vertragsparteien die vereinbarten Zeiten einhalten können.

Die vier wichtigsten SLA-Kennzahlen

2.1 Reaktionszeit

Typische Formulierung:

"Der Auftragnehmer garantiert eine Reaktionszeit von 2 Stunden, 24/7."

Risiko:

2 Stunden sind bei Personalmangel, Urlaubszeiten oder Wochenenden oft unrealistisch. Die Folge sind Vertragsstrafen ohne echten Mehrwert für den Kunden.

Empfehlung:

Definieren Sie realistische Reaktionszeiten mit Eskalationsstufen:

• Kritisch (Produktionsstillstand): 4 Stunden werktags, 8 Stunden am Wochenende
• Hoch (Beeinträchtigung): 8 Stunden werktags, 24 Stunden am Wochenende
• Normal (Wartung): 24 Stunden werktags, 48 Stunden am Wochenende

Vertragsklausel:

"Die Reaktionszeit beginnt mit der Meldung der Störung und endet mit der ersten Reaktion des zuständigen Technikers. Kritische Störungen werden innerhalb von 4 Stunden (werktags) oder 8 Stunden (Wochenende/Feiertage) bearbeitet."

Rechtsgrundlage:

Servicelevel-Vereinbarungen sind nach § 305 BGB als Allgemeine Geschäftsbedingungen möglich, müssen aber angemessen und verständlich sein.

2.2 Verfügbarkeit

Typische Formulierung:

"Der Auftragnehmer garantiert eine Verfügbarkeit der gewarteten Anlage von 99,9 Prozent."

Risiko:

99,9 Prozent bedeutet nur 8,77 Stunden Ausfallzeit pro Jahr. Bei komplexen Anlagen ist das oft unrealistisch und führt zu Vertragsstrafen.

Empfehlung:

Definieren Sie realistische Verfügbarkeitsziele:

• Turbinen: 95 bis 98 Prozent (geplante Wartung ausgenommen)
• Anlagen: 90 bis 95 Prozent (inklusive geplanter Stillstände)
• Maschinen: 85 bis 90 Prozent (Wartung und Ersatzteile berücksichtigt)

Vertragsklausel:

"Die Verfügbarkeit beträgt mindestens 95 Prozent der Betriebszeit, gemessen über einen Zeitraum von 12 Monaten. Geplante Wartungszeiten und Stillstände für Ersatzteilbeschaffung sind von der Berechnung ausgenommen."

Rechtsgrundlage:

Verfügbarkeitsgarantien sind nach § 276 BGB möglich, müssen aber technisch erreichbar sein.

2.3 Eskalationspfade

Typische Formulierung:

"Bei kritischen Störungen wird der Projektleiter informiert."

Risiko:

Unklare Eskalationswege führen zu Verzögerungen und Frustration beim Kunden.

Empfehlung:

Definieren Sie klare Eskalationsstufen:

• Stufe 1: Techniker vor Ort (bis 4 Stunden)
• Stufe 2: Senior-Techniker (bis 8 Stunden)
• Stufe 3: Projektleiter (bis 24 Stunden)
• Stufe 4: Geschäftsführung (bei Produktionsstillstand)

Vertragsklausel:

"Bei kritischen Störungen erfolgt die Eskalation automatisch: Nach 4 Stunden wird der Senior-Techniker, nach 8 Stunden der Projektleiter und nach 24 Stunden die Geschäftsführung informiert."

2.4 Wartungsfenster

Typische Formulierung:

"Wartungsarbeiten erfolgen nach Absprache mit dem Auftraggeber."

Risiko:

Unklare Wartungsfenster führen zu Koordinationsproblemen und ungeplanten Stillständen.

Empfehlung:

Definieren Sie feste Wartungsfenster:

• Regelmäßige Wartung: Jeden ersten Samstag im Monat, 6 bis 14 Uhr
• Notfallwartung: Nach Vereinbarung, mindestens 24 Stunden Vorlaufzeit
• Jahreswartung: 2 Wochen im Sommer, nach Vorabsprache

Vertragsklausel:

"Regelmäßige Wartungsarbeiten erfolgen jeden ersten Samstag im Monat von 6 bis 14 Uhr. Notfallwartungen werden mit mindestens 24 Stunden Vorlaufzeit koordiniert."

Checkliste: SLA-Zeiten richtig definieren

Tipp: Nutzen Sie diese Checkliste vor jeder SLA-Vereinbarung. Dokumentieren Sie Abweichungen und deren Begründung.

Häufige Fehler und wie Sie diese vermeiden

Häufige Fehler bei SLA-Vereinbarungen und empfohlene Gegenmaßnahmen

Fehler	Folge	Gegenmaßnahme
Unrealistische Reaktionszeiten	Vertragsstrafen und überfordertes Team	Realistische Zeiten mit Eskalationsstufen
Verfügbarkeit ohne Ausnahmen	Unmögliche Ziele und Streitigkeiten	Wartungsfenster und Ausnahmen definieren
Unklare Eskalationspfade	Verzögerungen bei kritischen Störungen	Automatische Eskalation definieren
Keine Messung der SLA	Streit über Einhaltung	Monitoring-System einrichten
Zu hohe Vertragsstrafen	Existenzbedrohende Strafen	Angemessene Strafen verhandeln
Keine Personalplanung	SLA-Verletzungen durch Personalmangel	Personalbedarf für SLA kalkulieren

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